Top 20 des questions pour créer un buyer persona

Démasquez vos clients

Quel est le point commun entre créer un buyer persona et… des spaghetti ? Quand j’avais 16 ans, je gérais un restaurant de pâtes en banlieue de Portland, dans l’Oregon. Malheureusement, l’affluence était souvent faible en soirée, et il pouvait s’écouler plusieurs heures sans un seul client. Ces temps morts m’ont permis de réfléchir à la façon d’attirer les clients dans le restaurant pour avoir plus de pourboires.

J’ai compris que je devais connaître mes clients afin de savoir comment les faire revenir dans mon établissement. J’ai décidé de noter des informations sur les reçus pendant le service : nombre de personnes, plats commandés, heure de leur venue, etc. C’est ainsi que, sans même le savoir, j’ai créé mon premier prototype de buyer persona.

Qu’est-ce qu’un buyer persona ?

Un buyer persona (ou simplement persona) est un personnage quasi fictif qui représente un segment précis de votre clientèle globale et qui permet de comprendre ce qui pousse le client à acheter chez vous. Plus vous travaillez à créer un persona, plus celui-ci générera de la valeur. Les buyer personas pertinents et performants sont ceux basés sur l’étude de marché, les connaissances client et vos propres observations objectives du quotidien.

En substance, vous créez, à partir des informations et données que vous collectez, un personnage qui représente votre client idéal.

Une fois que vous avez une idée précise des souhaits, besoins, comportements et préoccupations de vos clients, vous pouvez ajuster votre contenu marketing pour satisfaire les besoins spécifiques de votre clientèle. Selon le nombre de produits ou services que vous proposez, vous pouvez compter un ou deux personas, ou bien jusqu’à 15-20 d’entre eux pour représenter les différents groupes de clients cibles de votre processus marketing et de vente.

Voici un exemple de buyer persona que j’ai créé à titre de démonstration. Vous remarquerez que j’ai listé plusieurs infos concernant Mary et utilisé une image, ce qui m’a permis de la visualiser au moment d’élaborer ma stratégie marketing et de vente :

buyer persona

Créer un persona est un véritable processus. Votre clientèle évoluera dans le temps, tout comme votre stratégie de content marketing et de vente. Vous devrez revisiter et redéfinir régulièrement vos buyer personas.

Comment faire des recherches sur mes clients actuels ?

De nombreuses ressources digitales existent pour vous faire une meilleure idée de votre clientèle — des données de recensement jusqu’aux social media Voici quelques-uns de mes sites de recherche de prédilection.

Think with Google (gratuit)

Think with Google regorge de renseignements collectés, analysés et partagés par Google. Des habitudes d’achat jusqu’à l’usage des appareils mobiles du consommateur, les données et renseignements fournis par Think with Google aident à façonner les habitudes générales au moment de créer un persona.

buyer persona

Claritas MyBestSegments (gratuit)

Claritas MyBestSegments fournit de précieuses informations sur les différents segments de résidents pour un code postal donné. Si vous possédez une entreprise physique ou envisagez de créer votre propre entreprise, ce site vous aidera à comprendre l’âge, l’origine ethnique, les niveaux de revenu et la composition du ménage de votre région ciblée. Ainsi, vous saurez mieux définir vos efforts dans l’optique de créer un persona.

buyer persona

Google Analytics (gratuit)

Google Analytics est un outil de suivi performant qui fournit des informations de trafic concernant votre site Internet. De la tranche d’âge estimée jusqu’à la géolocalisation de vos visiteurs, en passant par les appareils utilisés pour accéder à votre site, vous pouvez tirer profit d’une foule de données utiles pour créer un persona.

Vous ne savez pas comment installer Google Analytics sur votre site ? Contactez votre agence de web design. Cerise sur le gâteau, Google Analytics est gratuit !

buyer persona

Enquêtes client (gratuit ou premium)

Une fois votre recherche sur le Web terminée, interrogez vos clients de façon ciblée par le biais d’une enquête. Les outils d’enquête gratuits (ex. : SurveyMonk, Google Forms) ou d’enquête intégrés (ex. : Constant Contact) permettent d’interroger vos clients afin de valider les conclusions tirées des ressources ci-dessus, mais aussi de consolider vos efforts dans votre démarche de créer un persona.

Afin d’améliorer votre taux de réponse, n’hésitez pas à proposer des cadeaux pour stimuler la participation à l’enquête.

La valeur des cadeaux dépend du nombre de questions posées. Vous pouvez envisager un tirage au sort pour remporter l’un des cadeaux suivants :

  • Carte-cadeau valable dans votre entreprise
  • Produit gratuit ou réduction
  • Service gratuit ou réduction
  • Carte-chèque
  • Carte-cadeau Amazon

Si vous posez trois ou quatre questions à vos clients, 25 $ suffiront pour les motiver. Toutefois, si vous posez beaucoup de questions (10 et +) pour arriver à créer un buyer persona, votre cadeau doit valoir idéalement entre 50 et 100 $.

Quelles questions dois-je poser pour créer un persona ?

Comme indiqué plus haut, créer un persona est un véritable processus : il n’y a donc aucune limite aux questions à poser afin que votre buyer persona soit le plus proche possible de votre client idéal. Ceci dit, il vous reste encore à savoir quelles questions poser afin de commencer à créer votre persona.

Vous avez choisi votre outil d’enquête ? Voici une liste des 20 meilleures questions à poser pour créer le buyer persona ultime:

Buyer persona et démographie

  1. Êtes-vous locataire ou propriétaire de votre logement ?
  2. Quel âge avez-vous ?
  3. Quel est votre niveau d’études ?
  4. Quel est votre statut matrimonial ?
  5. Avez-vous des enfants ? Combien ?
  6. Quelle est votre profession ?
  7. Quel est le niveau de revenu de votre foyer ?

Buyer persona et comportements d’achat

  1. Où cherchez-vous des conseils en matière de produits/services ?
  2. Quel moyen privilégiez-vous pour vous informer sur un produit ?
    • Lire un article
    • Regarder une vidéo
    • Parler à une personne de vive voix
  1. Qu’est-ce qui contribue à vous sentir mieux après un achat ?
    • Posséder un produit de qualité
    • Avoir fait une affaire
  1. Tenez-vous compte des avis en ligne au moment d’un achat ?

Buyer persona et habitudes quotidiennes

  1. Êtes-vous lève-tôt ou couche-tard ?
  2. À quel moment de la journée consultez-vous pour la première fois votre téléphone ?
    • Au réveil
    • Au petit-déjeuner
    • Dans la voiture
    • Au travail
  1. Quelle est la durée de votre trajet domicile-travail ?
    • Je travaille chez moi
    • Environ 30 minutes
    • Environ une heure
    • Plus d’une heure
  1. Combien de temps passez-vous au travail ?
  2. Qu’aimez-vous faire lors de votre temps libre ?

Pour aller plus loin dans vos personas

  1. Qu’est-ce qui vous frustre le plus pendant la journée ?
  2. Quelles sont les trois réalisations dont vous êtes le plus fier ?
  3. Pouvez-vous me citer trois choses que vous souhaitez accomplir l’an prochain ?
  4. Qu’est-ce qui vous rend heureux ?

Les réponses à ces questions vous permettent de formuler ou d’affiner vos actions marketing afin de créer un persona pertinent. À l’âge de 16 ans, je travaillais dans un restaurant de pâtes sous la double casquette de gérant et de commercial.

Mes notes m’ont permis d’élaborer un buyer persona très complet :

  • Femme
  • 55 ans
  • Est mariée, a des enfants déjà grands
  • Travaille, manque de temps pour cuisiner
  • Aime dîner avec d’autres couples
  • Boit au moins deux verres de vin lorsqu’elle est au restaurant
  • Aime la musique

À partir de cette première ébauche de buyer persona, j’ai eu l’idée d’organiser des mercredis soirs sur le thème du vin, avec présence de musiciens, afin d’attirer la clientèle. J’imaginais déjà l’afflux de clients commandant verre sur verre, dégustant des spaghetti et vibrant au rythme du smooth jazz – mes poches remplies de pourboires.

Malheureusement, le propriétaire a ignoré ma suggestion de buyer persona qui reviendrait au restaurant pour commander d’autres plats de spaghetti, et nos soirées vides se sont poursuivies… jusqu’à la fermeture définitive de l’établissement.

À vous de jouer !

Maintenant que vous savez ce qu’est un buyer persona et que vous avez d’excellentes questions à votre disposition, vous avez tout ce qu’il faut pour répondre aux besoins de votre segment de clientèle. Au petit jeu de la start-up, connaître votre clientèle représente seulement la première étape : n’oubliez pas de vous faire connaître, par exemple via une campagne d’Emailing, moyen efficace d’attirer les gens jusqu’à votre porte (physique ou virtuelle).

Bryan Caplan aide les entreprises à renforcer leur présence digitale. Intervenant national pour le programme Get Your Business Online de Google et CEO primé de Bryan Caplan Marketing, Bryan parcourt le pays pour aborder de nombreux sujets autour du marketing digital, afin d’aider les petites entreprises à grandir et à réussir. Depuis 2010, Bryan a développé les stratégies de marketing digital de plus de 1 000 entreprises. Il est en outre invité à donner des conférences à la Suffolk University School of Business. Bryan est également chroniqueur dans plusieurs publications telles que WorldPay, Constant Contact, BusinessTown et le Boston Business Journal. Retrouvez Bryan sur www.BryanCaplan.com.