Avis sur Google My Business : comment les gérer

"Une première fenêtre numérique sur votre entreprise"

De plus en plus consultés et prisés par les internautes et les consommateurs, les avis Google My Business sont une première fenêtre numérique sur votre entreprise. Votre image de marque sur la toile dépend donc en grande partie de ces avis, mais également de la manière dont vous les gérer, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour faire des avis Google My Business une force pour votre entreprise, continuez votre lecture.

Pourquoi est-il indispensable de gérer correctement les avis Google My Business ?

Quel que soit votre secteur d’activité, les avis des consommateurs sont cruciaux pour deux raisons principales : d’une part, attirer et séduire un public toujours plus large et, d’autre part, vous faire gagner en visibilité grâce au référencement. À condition toutefois de savoir comment les gérer… En effet, s’ils peuvent influencer des consommateurs à se tourner vers votre entreprise, les commentaires négatifs et des réponses inappropriées ou un manque de réactivité de votre part pourraient aussi en décourager plus d’un. Que vous ayez des avis positifs ou négatifs, il est donc indispensable d’y répondre correctement pour montrer à vos clients que leur satisfaction est votre priorité.

Comment répondre aux avis Google My Business ?

Google My Business: avis

En règle générale, essayez toujours de réagir aux avis dans les meilleurs délais, idéalement dans les 72 heures suivant les publications. Cela témoignera de l’intérêt que vous portez à vos clients. Veillez toutefois à prendre le temps de bien réfléchir à vos réponses : répondez de façon détaillée et personnalisée, tout en gardant à l’esprit que ces réponses seront lues par des milliers d’internautes.

Répondre aux avis positifs

Remercier ceux qui vous ont laissé un avis positif peut être l’occasion de les fidéliser en les invitant à assister à un évènement à venir ou à découvrir un nouveau produit. En outre, prendre le temps de répondre aux avis positifs encouragera les autres clients satisfaits à rédiger un avis. Vous pouvez également inciter les clients à rédiger des avis positifs en lançant des campagnes e-mailing ou des publications sur les réseaux sociaux, par exemple. Pour finir, les images et les smileys apportent une touche joviale et personnelle à vos messages, mais attention à ne pas en abuser, votre réponse doit rester professionnelle.

Répondre aux avis négatifs

Malheureusement, quelle que soit la qualité de vos services, les commentaires négatifs sont dans la plupart du temps inévitables, pour la simple et bonne raison que les clients mécontents ont davantage tendance à s’exprimer que les clients satisfaits.
Quoiqu’il arrive, ne les ignorez pas ! Y répondre avec transparence en affichant votre bonne volonté est votre meilleur atout pour les contrebalancer. Soulignez le positif, montrez-vous compréhensif et faites savoir que vous mettez tout en œuvre pour améliorer les faiblesses pointées du doigt. Il est préférable d’éviter d’entrer dans des débats houleux visibles par toute la communauté d’internautes, n’hésitez donc pas à contacter les auteurs en privé pour tenter de résoudre vos différends et leur demander de modifier leurs avis.

Supprimer les avis sur Google My Business

Il est impossible de supprimer des avis publiés sur Google My Business. Mais, pas de panique, il existe des solutions pour s’en défaire. Comme expliqué précédemment, vous pouvez contacter les auteurs pour les inciter à modifier leurs avis. Si l’avis est diffamatoire, insultant ou n’a pas été rédigé par l’un de vos clients, vous pouvez le signaler à Google pour qu’il soit retiré. Il suffit de cliquer sur l’icône du drapeau, à côté de la date de publication de l’avis, puis sur « Signaler comme inapproprié ». Si le problème persiste, vous pouvez contacter le service d’aide de Google My Business, disponible en suivant le lien.

En encourageant vos clients fidélisés à partager leur expérience, en remerciant ceux qui ont rédigé des avis positifs et en apportant des réponses constructives aux avis négatifs, les avis Google My Business deviendront rapidement de puissants alliés dans votre stratégie marketing.